为了更好地保护消费者权益，今年3月以来，《21世纪经济报道》开设“21消费者权益保护线索征集平台”（简称“阿拉丁热线与投诉平台”），聚焦“隐形的质量工程”，全年关注和推动消费者保护工程建设。
详情请戳：阿拉丁热线与投诉平台
截至7月，“阿拉丁平台”累计收到消费者数千个投诉信息，主要涉及金融产品、互联网平台消费、房地产（长租公寓等）、汽车消费、其他（假口罩等）诸多领域。
“阿拉丁热线与投诉平台”投诉类别分布图
（一）金融产品
金融产品方面的投诉占比28%，主要集中于投资理财和消费信贷方面。
具体来说，在投资理财方面，投诉问题主要集中在P2P、虚拟货币、私募等风险事件，相关机构无法兑付或跑路等，导致投资者蒙受损失。
在消费信贷方面，投诉问题主要集中在网络贷款平台和消费金融公司等，相关机构以搭售意外伤害险、砍头息、服务费等多种方式变相收取高额利息，甚至突破内部收益率(IRR)36%,导致借款人投诉“高利贷”。
（二）互联网平台消费
互联网平台消费方面的投诉占比13%，主要集中于酒店、机票预订等第三方平台，以及电商平台，直播平台，在线教育公司等。
春节前夕，许多人有旅游计划，在第三方平台上预定了机票、酒店等，由于受到疫情影响，计划有变或出行受阻，在退票时，遭遇退票退费难等问题，携程、去哪儿网、飞猪、Airbnb等公司被投诉。不过这些公司均有对客户的投诉进行积极反馈。
5月以来，关于电商平台万里目的投诉较多，消费者质疑万里目销售假货，且不肯退货退款。目前我们还在调查过程中。
值得关注的是，疫情期间孩子在家上网课，却在部分互联网平台公司大金额打赏的事件，有投诉称，“熊孩子”上学期间打赏酷我音乐平台直播间主播7万元，追回资金遭遇举证难，这一事件也引发了外界对互联网平台公司的青少年保护责任的高度关注；以及有学生家长报名51Talk，但双方因课程有效期发生了纠纷，协商无果。
我们对这些案例都展开了双方的调查，并积极促进问题的解决。
（三）房地产（长租公寓等）
房地产（长租公寓等）方面的投诉占比44%，其中主要集中于蛋壳公寓、青客公寓等长租公寓公司。
有投诉称，受疫情影响，蛋壳公寓以不可抗力为由，单方面通知房东免租最少一个月，引起房东不满情绪，2月20日，蛋壳公寓推出“蛋壳房东支持计划”，但一些房东还是不满意，更希望按约付款。
青客公寓更是陷入了业主和租客投诉风波，青客与房东提前解约，合同解除后租金不再支付；或拖欠房租，房东青客宝账户无法提现。有租客反映，租期未到，青客私自跟房东解约，逼着租客搬家，没有及时退还剩余租金；或有租客虽已解约，还要处理租金贷问题。
这些投诉我们也积极与两家公司联系。事实上，疫情使得长租公寓行业面临较大的挑战，如何处理这些问题，也是摆在企业面前的责任。
（四）汽车消费
汽车消费方面的投诉占比约仅3%。比如，特斯拉陷入“简配”争议，还有车主购买了特斯拉新车Model X，不到两个月却遭遇三次故障提示，已经返厂检修两次，车主提出换车，但特斯拉方面表示，要累计修理35天，或者同一问题维修5次以上未解决才能进行更换。
此外，由于旗下诸多车型出现机油增多、乳化问题，丰田在中国陷入舆论漩涡，被投诉的车型涉及一汽丰田、广汽丰田及雷克萨斯旗下多款车型，其中，包括凯美瑞、亚洲龙、RAV4、ES 300h等热销车型。
（五）其他（假口罩等）
其他投诉涉及面广，占比12%，有些经协商已经解决，有些则是无效投诉。
其中，对一些线上、线下药房销售假口罩的投诉比较典型。疫情期间，口罩成了必需品，一些不法商家却动起了歪脑筋，假口罩蔓延全国。
对于上述投诉信息，一方面，“阿拉丁热线与投诉平台”作为沟通消费者和相关机构的桥梁，积极联系相关机构，反馈相关投诉信息，获得回复，争取双方协商达成和解；另一方面，针对突出问题和普遍现象，21世纪经济报道开展调查，予以报道，保护消费者权益。
此外，21世纪经济报道还采访了一些专家，于3月14日刊发了《数字经济给传统行政执法带来挑战也带来新契机——专访中国政法大学法治政府研究院副院长赵鹏》和《消费者保护水准最高的法律才能催生最有竞争力的企业——专访中国人民大学法学院教授刘俊海》等文，从更高层面、更深层次地解释消费者保护问题，希望提供建设性意见。
客观来说，受疫情冲击，几乎每个行业都受到影响，企业确实存在实际难处。因此，《21世纪经济报道》“阿拉丁热线与投诉平台”提出倡议，一方面企业需要诚信经营，维护消费者合法权益，提升应对危机的能力；另一方面加强沟通协商，双方都多些理解。
